Ett litet elbolag i Mellansverige hade ett bra rykte bland sina kunder. Bra omdömen när folk pratade med grannar, hög återköpsfrekvens. Men på Google? Åtta recensioner, genomsnitt 4,2.
Konkurrenten i samma stad hade 54 recensioner och 4,7 i snitt. Vem ringde kunderna som sökte på Google?
Problemet med recensioner
Det är inte att kunderna är missnöjda. Det är att nöjda kunder sällan skriver recensioner av sig själva.
De hade en bra upplevelse, de har för fullt med allt annat, och att skriva en recension hamnar aldrig på to-do-listan. Inte för att de inte vill — utan för att det aldrig blir aktuellt.
Den som ber, vid rätt tillfälle, på rätt sätt, får recensionen.
Vad elbolaget ändrade
Tre saker:
1. Tidpunkten. Tidigare bad de ibland om recensioner veckor efter ett avslutat jobb. Det är för sent. Det bästa tillfället är samma dag som jobbet är klart — när kunden fortfarande har upplevelsen färsk och känslan av att allt fungerar.
2. Kanalen. De gick från att fråga muntligt ("skriv gärna en recension om du hann") till att skicka ett SMS med en direktlänk. Det kräver tre knapptryck av kunden, inte att de letar upp Google, söker på företaget och hittar rätt knapp.
"Hej [namn], roligt att jobbet gick bra! Om du har en minut uppskattar vi verkligen en recension — det tar 30 sekunder: [länk]"
3. Konsekvens. Istället för att fråga "när de kom ihåg det" satte de upp ett automatiskt SMS som gick ut 3 timmar efter att ett jobb markerats som klart i deras system.
Resultatet
Från 8 recensioner till 47 på 11 månader. Genomsnittet gick från 4,2 till 4,8.
Effekten på förfrågningar var märkbar inom tre månader. De syntes högre i lokala sökresultat och fick fler inkommande samtal från kunder som inte kände dem sedan tidigare.
Varför det fungerade
Tre saker spelade roll:
Timing. Kunden är som mest motiverad att skriva en recension direkt efter ett bra jobb. Den känslan avtar snabbt.
Friktionsfrihet. En direktlänk som öppnar Google-formuläret direkt tar bort allt hinder. Det blir bokstavligen enklare att skriva recensionen än att låta bli.
Volymen. En fråga till varje kund, konsekvent, ger resultat som syns. Tio sporadiska frågor om året ger ingenting.
Vad 32% av sökarna gör
Det finns en sak som är viktigt att förstå om recensioner: 32 procent av konsumenter tittar bara på recensioner från de senaste två veckorna.
Det spelar ingen roll om du har 200 recensioner från 2022. Om ingenting nytt kommit in ser du ointressant ut i deras ögon.
Det innebär att det inte räcker att samla recensioner en gång. Det behöver vara ett konstant flöde — en av anledningarna till att ett automatiserat system fungerar bättre än att fråga manuellt.
En sak att göra idag
Skicka en direktlänk till din Google-profil till de tre senaste kunder du jobbade med. Bara det — inget mer.
Det är troligtvis det enklaste sättet att börja som finns.