Du har avsatt hela förmiddagen, kört dit och knackat på dörren. Inget svar.
Kunden svarar inte i telefon. Senare samma dag kommer ett meddelande: "Förlåt, glömde av det helt."
Kostnaden är större än själva besökstiden: restiden dit och tillbaka, servicefönstret som kunde ha gått till någon annan och arbetet med att planera om dagen.
Du kan åtminstone göra bokningen svårare att missa och enklare att boka om. Hur mycket det påverkar uteblivna besök behöver du mäta i din egen kalender.
Vad en utebliven bokning faktiskt kostar
Det är svårt att sätta en exakt prislapp på ett tomt hus. Räkna därför med dina egna siffror: antal uteblivna besök, avsatt arbetstid, restid och eventuella utlägg. Håll förlorad arbetstid isär från faktisk utebliven intäkt; varje tom tid hade inte säkert kunnat fyllas med ett annat jobb.
Den beräkningen ger ett underlag för hur mycket tid det är rimligt att lägga på ett bättre bokningsflöde.
Varför kunder uteblir
Två praktiska felmoder är värda att kontrollera först.
De bokade för långt fram. När ett besök ligger långt fram i tiden kan kundens vardag hinna ändras innan dagen kommer. Erbjud därför den närmaste tid som fungerar för både dig och kunden, utan att lova att kort framförhållning i sig förhindrar återbud.
De fick ingen tydlig påminnelse eller svarsväg. En bokning kan ha gjorts långt i förväg. Utan en bekräftelse vet du inte om kunden sett detaljerna eller hur de ska boka om.
Systemet: bekräftelse plus påminnelse i rätt kanal
Ett enkelt flöde kan bestå av två meddelanden vid bestämda tidpunkter.
En bekräftelse när tiden bokas. Inte bara en kalenderinbjudan, utan ett kort meddelande som säger vad som ska hända, när och var, plus en länk för att boka om. Det kan kännas bakvänt att uppmuntra ombokning, men en kund som flyttar tiden är oändligt mycket bättre än en som bara låter bli att öppna.
En påminnelse dagen innan. Skicka ett meddelande med en enkel bekräftelse att svara på: "Hej [namn], påminnelse om att vi ses imorgon [datum] kl [tid] på [adress]. Svara JA för att bekräfta, eller hör av dig om du behöver byta tid." Kommer inget svar samma kväll har du fortfarande tid att ringa och fylla platsen.
Välj en kanal som kunden redan använder i kontakten med dig. Sms kan passa när bokningen gjordes via telefon, medan mejl kan passa när offerten och övriga detaljer finns i samma tråd. Testa leverans och svarsväg i stället för att anta en generell öppningsgrad.
Hur stor effekten är vet vi inte. Följ därför antal bokningar, bekräftelser, ombokningar och uteblivna besök före och efter förändringen.
Tre saker till som hjälper
Bekräftelse och påminnelse är grunden. Tre andra delar är värda att bestämma.
Ställ en kort fråga redan vid bokningen. En eller två frågor i bokningsformuläret, till exempel vad ärendet gäller och hur brådskande det är, ger dig bättre underlag för att bekräfta rätt typ av besök.
Gör ombokningen tydlig. Skriv hur kunden flyttar eller avbokar tiden och vilka villkor som faktiskt gäller. Ange ingen avgift som du inte har beslutat om, avtalat och tänker tillämpa.
Säg vad besöket gäller. I stället för "vi ses på tisdag", skriv om mötet gäller en bedömning på plats, en offertgenomgång eller ett avtalat arbete. Lova bara det som faktiskt ingår.
Samma logik gäller offerter
Det här handlar om bokade besök, men en offert som väntar på svar behöver också en ägare, en tidpunkt och ett stoppvillkor. Guiden om offertuppföljning visar en exempelkadens utan att lova att uppföljningen vinner jobbet.
Varför automation, och inte bara goda rutiner
Allt ovanstående går att göra för hand. Problemet är att det sällan blir gjort konsekvent. Mitt i en arbetsdag, med lera på stövlarna och nästa jobb som väntar, är det ingen som hinner skriva en påminnelse per bokning. Och en påminnelse som skickas ibland är nästan lika illa som ingen alls, för då litar du på den och blir tagen på sängen när den uteblev.
Ett automatiserat flöde kan skicka bekräftelsen och påminnelsen vid bestämda tider. Om kunden ska kunna svara JA behöver kanalen ha en verklig svarsväg, och någon måste ansvara för svar som inte passar mallen. I Optiflodes nuvarande bokningsflöde skickar Cal påminnelserna. Flytta eller avboka därför bokningen i Cal om nästa påminnelse ska ändras eller stoppas.
Har du redan ett bokningssystem (Bokadirekt, Calendly eller liknande) finns påminnelser ofta inbyggda och behöver bara slås på. Annars går det att koppla SMS-påminnelser till ert befintliga bokningsflöde, utan att byta kalender.
Börja med ett test
Skapa en testbokning och följ den hela vägen. Kontrollera bekräftelsen, påminnelsen, svarsvägen och hur en ombokning stoppar eller ändrar nästa utskick. Då vet du vad flödet faktiskt gör innan en riktig kund får det.
Vill du gå igenom vilka delar som kan kopplas till din nuvarande kalender? Boka ett kort samtal, så börjar vi i de kanaler och stoppvillkor du redan använder.
